Le processus de paiement comme occasion de fidéliser
Il fut un temps où la fidélisation consistait simplement à offrir plus de milles ou de rabais aux membres du programme, ce qui était suffisant pour augmenter l’acquisition et améliorer la fidélisation.
Bien que ces tactiques demeurent un élément important du marketing mix pour les propriétaires de programmes de fidélisation, avec une concurrence accrue, des attentes accrues des consommateurs et une plus grande adoption du commerce électronique, cette simple équation n’est plus suffisante pour stimuler l’engagement ou la fidélisation.
Les programmes de fidélisation réussis et les détaillants participants doivent tenir compte de l’expérience complète du consommateur pour définir les tactiques nécessaires pour fidéliser les clients. Chaque point de contact, y compris le paiement, est une occasion d’interagir avec le consommateur et d’améliorer l’expérience de votre marque.
Les paiements font partie intégrante de la fidélisation des clients, mais ils sont souvent négligés.
L’une des étapes les moins développées, mais en croissance rapide, pour améliorer la fidélité dans le parcours client est le processus de paiement. Les consommateurs recherchent de nouvelles façons d’augmenter leur pouvoir d’achat et veulent plus d’options de paiement à la caisse pour aider à améliorer l’expérience globale.
L’élargissement des options de paiement et l’offre de la flexibilité d’autres types de paiement dans le panier élargissent non seulement les options de paiement, mais augmentent également la probabilité de conversion et la probabilité d’un client de retour. En réduisant les obstacles à l’achat et en rendant la transaction plus pratique, vous créez une interaction globale positive avec votre marque.
L’utilisation d’options telles que le BNPL, la cryptomonnaie ou les points de fidélité comme options de paiement à la caisse offre des options pour le consommateur au-delà du crédit ou du débit. En offrant plus d’options de paiement dans le panier d’achat, cela profite à la fois au détaillant participant et au propriétaire du programme. Pour le détaillant participant, l’acceptation d’autres types de paiement peut augmenter l’exposition et accéder à d’autres pools de fonds, ce qui entraîne un potentiel d’augmentation des ventes. Pour le propriétaire du programme, cela augmente le potentiel d’engagement des membres, d’utilisation du programme et de fidélité des membres.
Dans cette nouvelle équation, les points de fidélité représentent la meilleure option pour les propriétaires de programmes et les détaillants afin d’améliorer l’expérience client globale. Les points de fidélité représentent une option de paiement plus sûre, sans le potentiel par défaut du BNPL ou la volatilité des cryptomonnaies. Les points de fidélité sont quelque chose avec lequel les consommateurs ont une expérience significative et qu’ils peuvent facilement dépenser, ce qui en fait le choix idéal pour créer une expérience de paiement sans friction, pratique et très appréciée.
Pour les propriétaires de programmes et les détaillants, cette vision plus large de l’amélioration de la fidélité par le biais du processus de paiement et de l’utilisation d’autres types de paiement permet d’augmenter l’interaction avec les clients et de créer une véritable expérience de fidélisation, pas seulement une simple transaction.
Et c’est gratifiant pour tout le monde.
Sincèrement,
Jonathan Silver
Chef de la direction
Engage People Inc.