Le recours à un tiers maximise-t-il le retour sur investissement de votre programme de fidélité?

Je serai transparent, je suis biaisé sur cette question.

Trouver de nouvelles façons d’engager les membres de votre programme de fidélité et d’augmenter l’affinité peut être un défi. Les attentes des clients ont radicalement changé et l’adoption de nouvelles technologies s’est étendue au cours des deux dernières années, créant une demande constante d’innovation, de personnalisation et de gratification instantanée.

Adopter de nouvelles fonctionnalités pour votre programme de fidélisation pour répondre à ces besoins peut être une proposition coûteuse et jamais universelle. Trouver un partenaire qui peut aider à offrir les dernières innovations à un prix raisonnable tout en augmentant l’interaction n’est pas pour les âmes sensibles.

Permettez-moi de prendre du recul.

Le marché de la gestion de la fidélité devrait croître de près de 23% par an à l’échelle mondiale d’ici 2028 pour atteindre plus de 18,22 milliards de dollars américains, contre 4,43 milliards de dollars en 2021. Cela est stimulé par la demande de solutions technologiques et la demande des clients, car de nombreux propriétaires de programmes ont reconnu la valeur de leurs programmes de fidélisation et ont investi en conséquence. Pendant la pandémie, ces investissements visaient à accroître la personnalisation, l’affinité et à compenser les coûts inflationnistes, mais surtout à fidéliser les clients.

Dans ce contexte, les commanditaires de programmes de fidélisation ont dû examiner attentivement les ressources internes et la technologie actuelle et évaluer s’ils pouvaient répondre à cette nouvelle demande avec ce qu’ils avaient à disposition. Compte tenu de l’augmentation du marché de la gestion de la fidélisation, la réponse courte est qu’ils n’avaient pas les outils nécessaires pour saisir cette opportunité, mais qu’ils devaient trouver les réponses auprès de fournisseurs tiers.

J’ai déjà dit qu’il fut un temps où la fidélisation consistait simplement à offrir plus de milles ou de rabais aux membres du programme, ce qui était suffisant pour augmenter l’acquisition et améliorer la rétention. Cela s’est également traduit par une expression relativement simple de la technologie pour offrir ce niveau d’offre.

Aujourd’hui, c’est différent.

Avec la réglementation sur la protection de la vie privée, la réduction des marges, la concurrence accrue pour l’attention et les fonds des consommateurs, la personnalisation, plus de plateformes de communication, etc., les besoins deviennent plus complexes et la technologie requise n’est pas aussi simple. Souvent, les commanditaires de programmes de fidélisation ont besoin de plus d’un fournisseur pour livrer leur vision et créer une expérience positive à toutes les étapes du parcours client. Il serait difficile pour une seule entité de créer une solution technologique capable de répondre à toutes ces demandes ou d’adapter le rythme du changement pour répondre à cette demande à l’interne.

En fin de compte, la solution consiste à créer des partenariats significatifs avec des experts qui peuvent fournir une solution qui fonctionne de manière transparente avec les réseaux et les logiciels existants pour offrir l’expérience client envisagée par les promoteurs du programme de fidélisation. Trouver le bon partenaire offre également une alternative moins coûteuse avec une plus grande flexibilité pour les grands et les petits gestionnaires de programmes de fidélisation.

Travailler en partenariat avec le bon fournisseur de solutions de fidélisation rapporte des dividendes dans l’ensemble du réseau et peut présenter aux clients un tout nouveau niveau d’engagement, offrant une expérience client optimale, permettant aux clients les plus rentables de revenir encore et encore.

Et c’est gratifiant pour tout le monde.

Sincèrement,

Jonathan Silver
Chef de la direction
Engage People Inc.